Техническая поддержка

1. Мы принимаем Ваши заявки на техническую поддержку по продуктам компании Wonderware, распространяемых на территории России эксклюзивным дистрибьютором компании Wonderware – компанией АО “Клинкманн СПб”, на электронную почту.
Заявкой считается электронное письмо, посланное на e-mail support@wonderware.ru и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации клиента и его просьбы, а также заявка через форму поддержки.
В заявке мы просим Вас по возможности точнее предоставить следующую информацию:
– номер контракта Customer First (Номер действующего пакета технической поддержки Customer First (Agreement Number, CF)*;
– тип и версию операционной системы;
– детальное описание проблемы;
– точные формулировки выводимых сообщений об ошибках;
– лог-файлы, экспортированные из Log Viewer;
– описание Ваших попыток решения проблемы и полученные результаты.

*Обращаем внимание, что запросы с действующим пакетом Customer First рассматриваются в приоритетном режиме. Если номер не известен, то просим указать номер любой лицензии от программного обеспечения Wonderware.

2. При получении СТП заявки, мы высылаем Вам уведомление о начале ее обработки. Заявке присваивается уникальный идентификатор (ID), который необходимо сохранять во всех последующих письмах в СТП на эту тему.

3. Вы также можете обратиться в СТП по телефону, но официальная обработка запроса производится нами только на основании Вашей письменной заявки. Мы делаем это для контроля прохождения Вашей заявки и гарантированного ответа. В случае, если Вы не имеете непосредственной возможности отправить заявку в электронном виде, Вы можете попросить заполнить заявку специалиста СТП, и отправить заявку в электронном виде позже.

4. Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, Skype) не являются официальными. Подобные средства связи мы рассматриваем только как средство дополнительного общения. Если Вы хотите получить официальный ответ, мы просим Вас прислать заявку на электронную почту.

5. Заявки обрабатываются в порядке их поступления, с учетом статуса клиента. В первую очередь мы обрабатываем заявки зарегистрированных системных интеграторов и клиентов, имеющих пакет Customer First. Заявки от клиентов, не имеющих таких статусов, мы, к сожалению, можем обрабатывать только после обработки заявок первой очереди.

6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, мы можем выдавать в виде ссылок на соответствующие страницы сайтов поддержки, сайты разработчиков программного обеспечения.

7. Задержка в выполнении заявки может произойти по следующим основным причинам: – отсутствие идентификационной информации, в том случае, если идентификация была необходимой; – требование предоставления услуг, не соответствующих профилю работы СТП (в рамках технической поддержки не решаются вопросы разработки и сопровождения конкретных проектов, созданных для конечного пользователя, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продукта). В любом случае Ваш вопрос будет рассмотрен и, возможно, передан Вашему менеджеру, если запрошенная услуга осуществляется в рамках программы Application Consulting за дополнительную плату.

8. При обработке заявки, посланной по электронной почте, мы не можем нести ответственность за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц. Если Вы не получили наш ответ, просим повторно выслать запрос на электронную почту или связаться с нами по телефону.

9. В случае претензий по выполнению заявок Вы можете обратиться с жалобами к руководству СТП по электронной почте klinkmann@klinkmann.spb.ru с пометкой Support. В жалобе просим Вас указывать ID обращений в СТП, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан Вам не позднее, чем через три рабочих дня после подачи претензии.

10. Служба технической поддержки высылает временные лицензии только для временной замены неработающих ключей. По вопросам получения временных лицензий для ознакомления с программными продуктами компании Wonderware просим Вас обращаться к менеджерам нашей компании.